reklama

Docela dobrý začátek

Čtěte více: právo | advokacie | soukromí
Rekodifikace Rekodifikace Foto: Archiv

Ve světě byznysu se do popředí dostává tajemná zkratka CX neboli zákaznická zkušenost (customer experience). Ta moje často začíná čekáním. A netýká se to zdaleka jen státních institucí, kde s čekáním logicky počítám − navíc mám jistou potřebu, kterou nemohu naplnit jinde −, a když odejdu nebo příště nepřijdu, chod úřadu to nijak negativně neovlivní, naopak. Totéž se však běžně děje v bankách, ordinacích soukromých lékařů i jinde, a to i když je člověk objednaný na konkrétní hodinu. Vždy, když čekám, až odbaví předchozího zákazníka, nebo hypnotizuji dveře ordinace, říkám si, že to přece musí jít zařídit lépe. Příště už raději půjdu jinam… Bingo, přicházím na řadu a můžu vyřídit svůj požadavek. Co na tom, že soukromí za "minipřepážkami" je většinou mizerné a klienti či pacienti mohou navzájem vyslechnout řadu osobních věcí.

V duchu si představuji, jak by to asi vypadalo, kdyby vznikly advokátní čekárny. "Tak s čím tu jste, pane kolego?" "Potřeboval bych koupit firmu." "A vy?" "Nevím, jak na to nové evropské nařízení…" Do toho vychází asistentka a upozorňuje čekající: "Ještě strpení, pan doktor dodělává komplikovanou fúzi." Inovace tohoto typu by mohla být pozitivní snad jedině z hlediska networkingu. V ostatních ohledech je to nepředstavitelné. Advokátky a advokáti si totiž váží času a soukromí klienta a vědí, že už by příště nemusel přijít. Snaha obsloužit co nejvíce klientů je chvályhodná, možná by ale bylo lepší objednat místo deseti lidí, z nichž devět čeká, o něco méně klientů a věnovat se jim včas. To by byl docela dobrý začátek…

Autor je advokát a ředitel KPMG Legal

Exkluzivní obsah pouze pro předplatitele.

Kupte si předplatné webu již za 99 Kč na měsíc.

Úplný obsah Ekonomu a Hospodářských novin • Přihlášení až na 5 zařízeních

Předplatit

Martin Hrdlík
Přeposlat
Diskuse

Neinvestovat do Amazonu a Googlu byla chyba, řekl miliardář Buffett. Ke kryptoměnám je ale stále kritický

Rozpočet státu skončil loni s druhým nejlepším výsledkem za 20 let. Pomáhá ekonomický růst a vyšší výběr daní

Ochráníme demokracii před falešnými zprávami, prohlásil Macron. Připraví zákon, který umožní soudům trestat šíření lží

Do desetitisíců schránek nechodí předplacené noviny, roznášková firma nemá dostatek lidí

Volkswagen v lednu prodal rekordní množství aut, jejich počet přesáhl půl milionu. Silně rostl v Číně a Německu

reklama