Každé společenství má určité normy, které vyžaduje, a za jejich nedodržování můžete v podnikatelském světě dostat až nejvyšší sankci – zákazník půjde ke konkurenci. Ať se jedná o normy behaviorální, psychologické či materialistické, všechny tyto směry jsou důležité pro akvizici a následné udržení klienta. Podceňování a šetření na nesprávných místech může negativně ovlivnit úspěšnost spolupráce. Člověk je zvyklý, že od trhu dostává to nejlepší a obvykle to v daných finančních možnostech cíleně vyhledává. Například banky. Když nejste spokojeni se servisem, jdete jinam. A nabídka je široká.

Z psychologického hlediska platí, že horní hranice vytvoření prvního dojmu jsou první čtyři minuty. Tento krátký „poznávací“ čas, který už nevrátíte, můžete ovlivnit. Špatný dojem se napravuje těžce, někdy trvá dokonce roky, než někdo (a jestli vůbec) změní názor. Často se bavím s manažery, obchodníky a podnikateli a je až neuvěřitelné, jaký mix názorů, které vytváří pomyslné normy, zda má firma úroveň či nikoli, se mi dostává. Jelikož by postřehy a myšlenky na toto téma stačily na seriál, pro dnešní článek jsem vybrala ty nejčastěji se opakující.

 

Přijďte na schůzku k nám

Když někam chodíte každý den, nevidíte to, ale zákazník si toho všimne. Ondřej Stržinek ze společnosti ST concept s.r.o. popisuje, co ho zaručeně odradí: „Nemám rád, když nejsou správně označené kanceláře a musím je hledat. Když je najdu, probíhá ještě předchozí jednání a nemám si kam sednout. Často se setkávám s odřenými stěnami od židlí nebo špinavými toaletami. Zdá se, že to je přehnané, ale tomuhle celkově říkám "provozní slepota", protože i tohle vytváří celkový dojem.“

Dalším oblíbeným tématem je káva. Pro milovníky kávy je kávový servis nabízený firmou jedním z každodenních malých zážitků, které si často zapamatují. Platí to zejména u žen. Kupujete-li do firmy nejlevnější smetánky do kávy a servírujete espresso v otlučeném hrnku, můžete si být téměř jisti, že pokud z toho bude mít potenciální zákazník nějaký dojem, bude negativní. Je to detail, ale pokud vám někdo přinese výbornou kávu, v designovém hrníčku s našlehaným mlékem nebo stylovým dávkovačem, nejspíš si všimnete a budete z toho minimálně příjemně překvapeni.

Čeho si všímá Pavlína Zábojníková ze společnosti ONLINE PEOPLE s.r.o.? „Zajímavým ukazatelem je to, jak ve firmě jednají s lidmi, které platí za běžné práce typu uklízečka. S klientem jedná slušně a na úrovni většina firem. Pokud jsou peníze a vkus, je součástí firmy krásná recepce, kterou obsluhuje distingovaná slečna. Ale detaily jako je právě způsob komunikace s "the others" ve firmě, vypoví o firmě opravdu hodně.“

Na řadu přichází behaviorální vnímání firmy. „Co mi vadí? Umělý profesionální přístup. Lidská tvář je mnohdy víc, než skvěle padnoucí obleky a perfektně oblečená asistentka," říká Zdeněk Cendra, majitel společnosti CDN77. A nejen lidská tvář, ale také schopnost přiznat chybu, nechodit o půl hodiny později, a neptat se „Jak se máte“, když to tazatele nezajímá.

 

Zákaznický servis, finanční sektor

Dalším diskutovaným tématem je zákaznický servis. Zájem a snaha o vyřešení problému je to nejdůležitější, o co v zákaznickém servisu jde. Výstupem zákaznického servisu je zpětná vazba nejen pro firmu ale i pro zákazníka, který pomocí internetu nebo world of mouth (pozn. zkráceně WOMM je vyvolaný efekt ústního šíření reklamy mezi samotnými zákazníky) může velmi rychle šířit jakoukoli reklamu. Všem se vyhovět nedá, nicméně snaha minimalizovat negativní zkušenost zákazníka s vlastní firmou může pomoci držet úroveň komunikace na přijatelné hranici. Zkuste se zamyslet nad tím, jak řešíte problémy a dotazy svých zákazníků.

Splatnost faktur a vymáhání pohledávek. Námět, který zvedá ze židle spoustu podnikatelů a manažerů. Otázka tohoto tématu je velmi rozsáhlá a má spoustu různých názorů. Tato problematika se nesmí podceňovat, pro toho, kdo si vaše produkty či služby objednává, může být rozhodujícím faktorem pro spolupráci. 

 

Budujte důvěru zákazníka od první chvíle

Citát Honoré de Balzaca patří k jednomu z nejsdílenějších na světě: Za jednu minutu člověk pozná, zda se mu někdo líbí, za hodinu pozná, zda by jej dokázal mít rád či milovat, za jeden den zjistí, jestli by s tou osobou dokázal strávit celý život. 

Převeďte si tento citát na svůj byznys, nejlépe na akvírovaného zákazníka, a pokuste se pozitivně ovlivnit jeho zkušenost s vaší firmou tak, aby měl pocit, že s vámi chce „spolupracovat celý život.“ Kde začít? Začněte u sebe, třeba malým průzkumem ve vlastní firmě. A zapojte skutečně všechny, i názor uklízečky může otevřít problémy, které přehlížíte.